Axians poskytla společnosti Thermo Fisher Scientific podporu při převzetí služby Service desk do domácího prostředí.

Hlavním cílem bylo převzetí stávající služby podpory koncových uživatelů v ČR s přesahem do USA a Nizozemska a také kontinuální zvyšování kvality podpory a spokojenosti uživatelů. Služba se skládá z 3-6 lidí včetně dedikovaného Service Delivery Managera, kteří se starají o více než 1000 uživatelů stanic.

Během dohodnuté doby se podařilo zefektivnit a plně popsat stávající procesy podpory a vytvořit nové, které společnosti umožnily detailní přehled nad aktuálním stavem oddělení s přihlédnutím k místním specifikům. Díky novému pravidelnému reportingu získala společnost lepší přehled o struktuře uživatelských požadavků, kvalitě jejich řešení, a o objemu práce týmu uživatelské podpory. Detailní reporting v důsledku umožnil lépe reagovat na stávající požadavky, odchylky od kvality, změny ve struktuře práce a významně podpořil střednědobé plánování.

Benefity pro zákazníka:

  • Lepší reakce na aktuální požadavky, odchylky od kvality, změny v pracovních strukturách
  • Vylepšené střednědobé plánování
  • Transparentní a optimalizované náklady
  • Lepší přehled struktur požadavků uživatelů
  • Kvalita řešení požadavků uživatelů
  • Zvýšená spokojenost zaměstnanců
  • Nové procesy
  • Pravidelná hlášení

Použité technologie:

  • Windows OS
  • MS Office
  • ServiceNow
  • správa hlasových služeb (pevné a mobilní)
  • nákup HW & SW, správa uživatelských účtů a aplikačních oprávnění
  • digital signage
  • podpora nástrojů třetích stran

Proč Axians:

Axians nám bylo schopno rychle pomoci vyřešit naše akutní potřeby spojené s nárůstem objemu práce a díky velmi dobré komunikaci a profesionalitě navýšit spokojenost mezi našimi zaměstnanci z 75% na výborných 95%.

Důležitým faktorem v implementaci služby byla ochota a schopnost společnosti Axians provést analýzu a zjištěné detailně popsat s následným rychlým zaškolením v avizovaném čase, rozsahu a kvalitě.  Dále oceňuji flexibilitu a ochotu věnovat se požadavkům nad rámec definované služby, profesionalitu a praktické zkušenosti z podobných typů služeb, kterými Axians doplnil naše interní procesy a znalosti.